Работа, а не результат
Обычный пример в сфере обслуживания — в супермаркете, в мясном отделе, где товар отпускают на развес, стоит единственная продавщица-тетка, очень сильно бальзаковского возраста, и клеит этикетки на пакетики с нарезкой.
Подходит клиент, на него ноль внимания, 60 секунд, вторая — он говорит, что мол, желаю хамона триста грамм. Тетка поднимает глаза и возмущенно отвечает: «вы что, не видите, что я тружусь, подождите». Клиент ушел.
Пример совсем из судьбы, не придуманный. Причем, подобный подход встречаю во всех сферах бизнеса — наемным людям совсем не увлекателен итог того, чем занимается их компания, они видят лишь собственную яркую работу, на другое плевать (бывают приятные исключения, но…).
Я в свободное время обожаю послушать Дмитрия Потапенко (это весьма занимательный русский предприниматель, на ютубе полно его интервью), так вот он говорит, что у нас, в exCCCP бизнес какой угодно, но лишь не клиентоориентированный.
Обстоятельство в том, что работники не смогут себя пересилить, и начать обслуживать клиента, это уже вшито в отечественный менталитет, в подсознание. Но в то время, когда те же люди сами приходят в какие-то места, то желают, дабы их обслужили по полной программе. Через это отовсюду беседы о том, что у нас страшный сервис.
не забываю, одна моя знакомая трудилась в Англии в супермаркете Tesco, расставляла товар по полкам. Перед тем, как её разрешили войти в торговый зал, проводили тренинг, и первое правило было: «Заработную плат платит не работодатель, а клиент».
Сущность в том, что пускай ты взял задание хоть от директора магазина, но в случае если к тебе обратился клиент, кроме того совсем не по твоей теме, то ты обязан кинуть все дела, и не отходить от него, пока не решите проблему (либо пока не передашь его более компетентным товарищам).
Обстановка, в то время, когда ты наклеиваешь этикетки, и отправляешь клиента на все четыре стороны, легко неосуществима, для того чтобы работника выгонят с работы в эту же 60 секунд, в случае если увидят.
На мой взор, в этом и имеется фундаментальная отличие в подходе к бизнесу (менталитет, думаю, не при чем), у нас нет понимания, что платит клиент, а не работодатель, кроме того на уровне менеджемента, не говоря уже о несложных работниках. И тем более, нет понимания, что трудиться необходимо на итог, а не на израсходованное на рабочем месте время.
Та же тетка из мясного отдела уверен в том, что ей наплевать на работу из-за мизерной заработной плата, а в действительности, обстоятельство её мизерной заработной плата в том, что она просто честно не осознаёт, что деньги ей платит вот таковой дядя, которого она отшила. И как раз исходя из этого потолок для неё — клеить этикетки.
А те немногие, кто это осознаёт, на долгое время в супермаркетах не задерживаются, я как-то писал про парнишку, что обслуживал клиентов с наслаждением, и люди тянулись к нему. Уверен, что в плане зарплаты и работы у него будет всё в порядке.
